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旅游人际沟通(第二版)(21世纪高职高专规划教材·旅游与酒店管理系列)

本书以训练旅游服务人员的沟通能力为目的,全书分为三篇: 篇为“绪论篇”,主要从基础概念的角度阐述了什么是旅游人际沟通及自我沟通对于人际沟通的重要意义; 第二篇为“技巧篇”,从技巧的角度论述了旅游人际沟通中应该具备的技能;第三篇为 “实务篇”,阐述了针对不同的沟通对象应该注意的问题。本次修订加入了金钥匙服务的理念,增加了一些金钥匙服务的例子,这些例子“发生在一线”,诠释着“ 服务”。同时删除了一些与旅游实践关系不大的例子。本次修订更注重实际能力的提升,增加了一些训练方法,比如幽默感提升的小本子,冥想练习观察力,等等。删除了一些读起来感觉“大而空”的理论,增加了一些实际对话的例子,有利于读者揣摩、理解。同时也借鉴了一些心理学的最新发展,比如沟通模式的研究。

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