《触点·服务设计的全球语境》由国际服务设计联盟（北京）（SDN Beijing）组织编辑，SDN Beijing主席王国胜担任主编，SDN主席Mager Brigit、《Touchpoint》主编Jesse Grimes参与共同编辑。受中国工业设计协会邀约，本书于2016年12月杭州举办的世界设计大……

二百多年前，源于英国的工业革命带来了制造技术的持续进步。接着，美国的商业化、大批量生产促进了企业管理的发展，成为推动全球生产力和经济发展的引擎，包豪斯成为了“现代”设计思想的代表。20世纪后期，以计算机和网络技术为代表的新技术在美国兴起，以知识创新和产业服务化转型为特征的新经济对“当代”设计的概念产……

尽管服务设计还是一个相对年轻的学科，它已然在世界范围内掀起了滔天巨浪。服务设计相关实践大致缘起于15年前的英国和西欧。而在过去的5年里，它在美国、澳大利亚和巴西等地获得了广泛认可。中国无疑是其下一个令人兴奋的待垦地。2016年5月，在王国胜教授的邀请下，我有幸参与了在深圳举办的全球服务设计创新论坛（……

从股东价值到共享价值 服务设计的价值 增长是没有价值的。1995年，我成为有史以来第一位服务设计专业的教授，彼时既没有教授服务设计的观念、框架，亦无相关课程，并且也没有市场。如果那个时候Google就已经存在的话，我们将搜索不到任何有关“服务设计”的信息。时至今日，当我们在Google搜索栏键入“服……

英国的工业革命带来了制造技术的持续进步，美国的商业化促进了企业管理的发展，二者成为推动设计的引擎。20世纪中期，美国主导的以计算机和网络技术为代表的新技术和新经济将重新定义设计的概念并成为设计进步的源泉。社会化创新也将大大促进设计文化的繁荣。以知识加工替代物品加工，服务替代制造的产业主流范式将越来越……

作为设计师，看到人们享受我们所设计的服务，即可当成是良好质量的证明。然而，这并不能证明客户支出了合理的设计费用。组织有自己的衡量标准，来确定他们是否要寻求服务设计。增加利润或提高成本效率便是其中两个标准。衡量服务质量和投资回报一般需要具体数值。当然，对质量的追求也不可或缺，因为只有质量标准才可以使他……

服务的体验恰好发生在个体与组织诸多触点相互作用的时候。互动是不能被导出的一种体验，因为用户永远都得参与其中才能进行。不过，当我们谈到取决于情绪、日程和一天中的不同时间点等因素的需求和期望时，每个人确实扮演着不同的角色。譬如，是出差还是和家人度假，行走在机场的方式是不一样的，也会有不一样的感受。 斯特……

为什么只有客户体验还不够 硅谷需要服务设计 硅谷集中了世界上绝大多数最有影响力的科技公司，在那里从CEO到新聘请的设计师都在关注设计和客户体验。那些曾经以功能特色为主导的科技公司现在几乎完全靠着客户体验在竞争。但是今天只靠那些触点上的客户体验提升去竞争已远远不够。 埃里克·弗劳尔斯 是Intuit（……

设计师除了在面临的自各种产品设计和服务设计之外的商业和社会挑战中发挥着重要作用。服务机构为了向顾客和社会提供更优质的服务而面临着很大的压力，因此他们不得不对自己的机构、文化和商业模式提出质疑。为什么现在设计师和服务设计实践越来越广泛地与组织机构相联系，而不仅仅是设计师或者服务人员的个体行为？我们怎样……

从产品到服务 如何通过服务设计促进威尔士先进制造业的经济增长 在传统意义上，政府对于创新的支持主要集中在R&D、技术和制造领域。然而，为了响应欧盟（创新联盟，2010）出台的最新创新政策，威尔士议会政府拓宽了这一认知，将设计主导的服务创新纳入其中，并开始支持来自Design Wales（“设计威尔士……

柳冠中 清华大学美术学院责任教授博导中国工业设计协会荣誉副会长、专家工作委员会主任 清华大学美术学院设计战略与原型创新研究所所长 “取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣。” 没有知识可以被宽容，没有良知则不可以被宽容。道德常常能弥补智慧的缺陷，然而，智慧却永远填补不了道德的空……

复杂的企业对企业（B2B）技术服务的挑战，让我们开始考虑设计对人类行为的多个层面的影响。B2B服务通常包括多个业务线，涉及数以百计的参与者，需要的时间短则数月，长则数年。“有效的服务设计”使适合的人在正确的时间聚集在一起，创造机会并解决问题，使每个企业都能专注于发挥他们的长处，通过合作可以比他们用其……

因为服务设计毕竟是一个相对较新和正在发展的领域，所以那些服务设计行业的从业者们在理解他们所从事的工作的价值过程中，仍然会面临困难，这种困难表现在如何理解工作的可测量性和自身工作的效果方面。对于那些打算将服务设计提供给潜在客户的工作者来讲，一个坚实的框架展示了设计过程中的每个阶段如何为创造商业价值提供……

数十年的医疗实践已然创建了一个系统，这个系统灌输给医生和保健团队的成员们最佳的实践范例，让他们去复制标准化的行为——这是和“改变”完全对立的取向。在医疗保健行业中，针对“改变”的“抗体”已经嵌入到提供护理服务的雇员们的文化和培训中。这是一个“微调”的工作环境，它以力求消除分歧、并理解定量测量的自然学……

一路向前 战略性服务设计成功实施的关键因素 一个有关药店理念的阐释 当从战略层面转向实施层面时，服务设计师如何确保他们的概念完整？本文论述了一些关键因素，这些因素使得在一个保守领域中实现较大程度的战略性革新成为可能。通过一个药店服务的案例，我们展示了服务设计是如何超越增值服务改良的，如何在创建一个战……

旅游业与服务设计思维 谁人师从何处 旅游业是一个服务主导型产业，在这一产业内部，成功总是赖因于顾客的最终体验。在过去的数十年里，谁创造了这些体验？研究人员把众多旅游业的企业家看作主要的变革者之一，这些企业家“通过结合洞察力、创造力和事件的偶然聚合，在发起和创建组织机构的过程中，不断识别机遇以追求体验……

博物馆、展览空间和公共学习环境在当下扮演了着全新的角色，与它们并不那么遥远的过去非常不同。当去博物馆、参观展览或者探索图书馆的体验时，一旦参观者产生一种近乎于崇敬的行为，就会因像庙宇似的祝圣仪式似的空间以及台阶、柱子和大理石地板这些典型的建筑学语言来暗示和加强这种感觉。然而，这些年来参观者、空间和信……

推动组织变革的三个理念 组织变革如何促进服务设计变革 服务设计激发了超越设计部门的想象力，原因在于它整合了一系列的理念，这些理念于变革型组织而言是极为适用的。即使有关注质量和效率的扎实的管理实践经验，组织机构仍然在努力争取、维持和取悦顾客。组织对转变的需求是非常真切的，服务设计只要能够良好地适应，就……

服务型政府是当今世界各国行政改革的主要目标模式。经过政府改革的不断深化，中国政府提出了“服务型政府”的概念。由“经济建设型政府”转向“公共服务型政府”是发展的客观要求。北京市人才档案公共管理（以下简称“市档案中心”）中心在服务转型过程中，需要调整自身在社会中所扮演的角色。本次与北京人才档案中心的合作……

Capital One（第一资本）在2014年10月收购Adaptive Path时，引起了服务设计行业的关注。这次收购是服务设计行业的终结，还是一个新时代的开启？作为一个成立了13年的外包机构，我们在Adaptive Path的工作接下来将是一段激动人心的全新旅程，在这个过程中我们需要和我们新的工……

公益，作为人类社会文明的重要组成部分，在文明发展的进程中发挥了重要的作用。中西方的慈善与公益皆拥有悠久的历史与传统：西方慈善公益可以追溯到出现的大批由宗教团体主办的慈善机构；而东方的慈善则受到儒教、道教和佛教等外来宗教的影响。无论中西方，扶贫济困、乐善好施的思想则深植于人类文化之中。 陈妍 腾讯用户……

如今，产品制造商通过不断在它们的商品中融入服务，来给消费者提供更多价值。在传统意义上，服务设计是通过设计成果来看贡献与付出的，但是如果把服务设计作为一个战略性伙伴来对待，则会迎来影响更大的改变机遇。服务设计为公司的商业创新带来了全新的思考方式。通过制定创新策略、启动商业指导以及聚集公司发展的推动者，……

本文利用文献的研究方法，对服务研究的现状展开分析，在其现有研究格局的基础上分析服务研究关注的热点问题，阐释了SDL、SL、CDL等范式的区别，并从设计创新的角度探讨服务研究介入服务设计的形式和所涉及的领域，最终在中国制造业升级转型、文化复兴、“互联网+”等技术主导的时代服务设计介入形式中探索服务设计……

服务设计、敏捷设计和精益创业 一场关于汇集不同学科的讨论 继Mo DAL聚会和一些相关问题讨论之后，我们的目的是激发讨论——关于如何使这三个学科领域可以一起工作。 西蒙·戈夫 Redfront 总监 马库斯·埃德加·豪麦斯 Work Play Experience 创始合伙人 亚当·圣约翰·劳伦斯 ……

表演艺术有许多概念、技巧可以应用于服务设计领域。在本文中，我们回顾了数十年来将表演艺术应用于服务设计的各种不同的尝试，试图寻求一种适用于服务设计的可行性视角，并进一步探论了表演艺术的相关概念给服务设计创新带来的巨大影响。 雷蒙德P. 福斯克 亚利桑纳州立大学理学士、公商管理硕士、博士，德克萨斯州立大……

可持续设计理念在公共服务系统设计中的应用研究 —以“集装箱与城市生活”项目为例 本文旨在探讨可持续设计理念在公共服务系统设计中的应用方法。以“集装箱与城市生活”项目为例，通过对城市事件和城市公共空间的全面考察，洞察集装箱及其衍生产品在城市生活中新的应用领域，包括城市公共交通、社区生活、休闲娱乐、公共……

每一天，地球上的人们都与一系列由政府和政府的合作伙伴设计（包括运营和控制）的公共系统进行互动。像这些医疗系统、税收系统或者社会福利系统的“大系统”：是令人惊叹的复杂的混合体，携起手来为人们提供关键的服务。它们用各种不同的方式，接触人们的生活并塑造我们生活的社区。 达伦·曼尼肯森 Think Plac……

生活于服务的世界 服务如何知晓你的意图 在本文中，笔者论述了两种重要的趋势（生活服务和意愿经济）将如何影响服务设计师，并描绘了一个场景，在这一场景中，移动数据、传感器数据与意图相结合可以完全改变我们的日常体验。 谢莉·埃文森 Facebook（脸谱网）的体验研究师。在此之前，他在微软公司（Micro……

伴随社会经济的发展，计算机技术、互联网技术、3D打印技术的出现，全球制造业进入了一个转型升级的革命期。英国的再造工业、美国的工业再造计划、德国的工业4.0、中国制造2025等等，都是在谋求制造产业再发展时代抢占世界制高点的机会——即创新驱动发展战略下的制造业产业链式协同发展。本论文采用调研和比较法对……